Di Tahun 2024, User Ingin Mandiri Mencari Solusi
Di era sekarang, banyak user yang ingin memecahkan masalah mereka sendiri (ini bukan pernyataan asal-asalan, lho!). Sebuah survei dari Hubspot menemukan bahwa 73% user lebih memilih mencari solusi secara mandiri.
Tapi, apakah ini berarti Anda bisa lepas tangan dan membiarkan user kebingungan mencari jawaban di dokumen yang rumit? Tentu tidak! Hal itu justru bisa membuat mereka kecewa. Mereka akan melihat Anda sebagai layanan yang kurang professional.
Lalu, apa solusinya? Mempekerjakan lebih banyak customer service untuk menangani lonjakan pertanyaan user? Belum tentu. Membuat halaman FAQ yang lengkap untuk menjawab segala pertanyaan user? Hampir mendekati jawaban yang tepat, tapi belum sepenuhnya.
Jawaban yang tepat adalah help center, yang perannya semakin penting saat ini. Dalam blog ini, kita akan membahas:
- Apa itu help center?
- Elemen fundamental dari sebuah help center
- Bagaimana AI mengubah help center di tahun 2024
- Contoh help center yang luar biasa
Baiklah, mari kita mulai dengan definisi sederhana.
Apa Itu Help Center?
Mari kita mulai dengan definisi sederhana. Help center adalah situs web atau bagian khusus yang ditujukan untuk membantu user menemukan jawaban atas pertanyaan mereka. Help center biasanya berisi informasi paling umum dan mendasar yang relevan dengan bisnis Anda.
Contoh yang baik misalnya: bagaimana cara mengubah kata sandi, cara kerja kommunicate, dan lain sebagainya. Biasanya, help center mencakup knowledge base dengan FAQ, artikel, dan tutorial, serta komunitas tempat user dapat berbagi informasi satu sama lain, serta berbagai saluran komunikasi seperti email, chat, dan integrasi media sosial.
Jangan rancukan help desk dengan help center. Help desk hanya menangani masalah dan keluhan pelanggan, lalu meneruskannya ke tim support yang akan menghubungi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka. Berbeda dengan itu, help center menyediakan artikel atau panduan singkat yang menjawab pertanyaan spesifik atau memecahkan masalah tertentu.
Lalu, apa saja elemen tipikal dari sebuah help center? Mari kita bahas di bagian selanjutnya.
Elemen Fundamental dari Sebuah Help Center
Help center yang baik memiliki beberapa elemen fundamental untuk mendukung user menemukan informasi yang mereka butuhkan dengan mudah. Berikut ini adalah elemen-elemen tersebut, tanpa urutan tertentu:
1. Knowledge Base (Basis Pengetahuan)
Knowledge base adalah elemen paling mendasar dari sebuah help center. Ini berfungsi seperti perpustakaan yang berisi informasi terstruktur dan dapat dicari. Informasi ini dapat berupa FAQ (Frequently Asked Questions – Pertanyaan yang Sering Diajukan), artikel, tutorial, dan panduan mengenai berbagai topik, mulai dari fitur dan fungsi produk hingga praktik terbaik dan panduan mengatasi masalah. Semakin lengkap knowledge base, semakin mudah user menemukan informasi yang mereka cari, sehingga mengurangi ketergantungan mereka pada tim support.
2. Sistem Tiket
Bisnis yang sukses pasti akan menghadapi banyak permintaan bantuan pelanggan dalam bentuk tiket. Sistem tiket adalah bagian penting dari help center. Fungsinya untuk menangkap pertanyaan pelanggan, menugaskannya ke agen yang sesuai, dan mengelola alur kerja penyelesaian masalah. Sistem tiket yang baik memastikan transparansi dan akuntabilitas selama proses penyelesaian masalah.
3. Live Chat Support
Di era sekarang, banyak user yang mengharapkan bantuan secara real-time dari perusahaan. Live chat support dapat menjadi elemen tak tergantikan dalam help center. Melalui live chat, user bisa mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan mereka. Selain itu, agen live chat dapat memahami konteks dan kompleksitas masalah user. Mereka dapat meneruskan pertanyaan yang rumit ke ahli terkait, memastikan user mendapatkan jawaban yang akurat.
4. Forum Komunitas
Forum komunitas di dalam help center berfungsi sebagai wadah bagi user untuk terhubung satu sama lain dan berkolaborasi mencari solusi. Berbagi pengetahuan antar user (peer-to-peer) ini merupakan sumber daya berharga untuk customer support. Selain itu, tim produk perusahaan juga bisa belajar banyak dari forum komunitas, yang dapat mengarah pada pengembangan produk yang lebih baik.
5. Analitik dan Solusi Feedback
Help center yang baik harus memiliki solusi pelaporan dan analitik yang baik. Dengan analitik, organisasi dapat melacak KPI mereka dan membuat keputusan berbasis data. Metrik seperti tingkat swadaya pengguna, produktivitas agen, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dapat diukur menggunakan solusi analitik ini. Analisis data ini memungkinkan perusahaan untuk terus mengoptimalkan help center, memperbarui, dan meningkatkannya.
Setelah memahami elemen-elemen fundamental ini, mari kita lihat bagaimana AI (Artificial Intelligence) merevolusi help center di tahun 2024.
Bagaimana AI dapat Mengubah Layanan Help Center Universitas
Dunia pendidikan tinggi pun tidak luput dari disrupsi teknologi AI. Universitas kini dapat memanfaatkan AI untuk meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman belajar bagi para mahasiswanya. Berikut adalah beberapa contoh bagaimana AI dapat mengubah layanan di universitas:
1. Chatbot dan Asisten Virtual 24/7 untuk Mahasiswa
Bayangkan mahasiswa bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan administratif atau akademis mereka kapan saja, bahkan di luar jam operasional kantor. Chatbot dan asisten virtual bertenaga AI dapat beroperasi 24/7, membantu mahasiswa dengan tugas-tugas seperti:
- Pendaftaran mata kuliah: Chatbot dapat membimbing mahasiswa dalam memilih mata kuliah yang sesuai dengan program studi dan rencana studi mereka.
- Pemeriksaan nilai: Mahasiswa bisa dengan mudah mengakses nilai mereka melalui asisten virtual, tanpa perlu bolak-balik ke kantor administrasi.
- Informasi beasiswa: Chatbot dapat membantu mahasiswa menemukan dan melamar beasiswa yang sesuai dengan kriteria mereka.
- Mencari informasi umum: Hal-hal seperti jadwal kampus, lokasi ruang kelas, dan prosedur pendaftaran ulang bisa diakses mahasiswa dengan cepat melalui chatbot.
Dengan adanya layanan asisten virtual ini, mahasiswa dapat menghemat waktu dan tenaga, serta bisa fokus pada hal yang lebih penting, yaitu belajar.
2. Personalisasi Layanan Mahasiswa dengan AI
AI mampu menganalisa data mahasiswa untuk memberikan layanan yang lebih relevan dengan kebutuhan mereka. Universitas dapat memanfaatkan AI untuk:
- Merekomendasikan mata kuliah atau program studi: Berdasarkan nilai, minat, dan pencapaian mahasiswa sebelumnya, AI bisa memberikan rekomendasi program studi atau mata kuliah yang potensinya bisa mereka kuasai dengan baik.
- Menyediakan sumber belajar yang tepat: Mahasiswa yang sedang kesulitan dalam memahami materi tertentu dapat memperoleh rekomendasi sumber belajar tambahan yang sesuai dengan gaya belajar mereka, misalnya video pembelajaran, latihan soal interaktif, atau modul tambahan.
- Mengarah ke layanan bimbingan belajar: AI dapat mengidentifikasi mahasiswa yang berpotensi mengalami kesulitan dalam mata kuliah tertentu. Mahasiswa tersebut kemudian bisa diarahkan untuk mengikuti program bimbingan belajar atau sesi konsultasi dengan dosen.
Personalisasi layanan dengan AI diharapkan dapat meningkatkan prestasi mahasiswa dan menciptakan pengalaman belajar yang lebih efektif.
3. Otomasi Tugas Administratif untuk Staff Universitas
Staf administrasi universitas kerap disibukkan dengan tugas-tugas administratif yang berulang, seperti pendaftaran mahasiswa, penilaian tugas, dan penerbitan transkrip nilai. AI dapat mengotomatiskan sebagian dari tugas-tugas tersebut, sehingga:
- Staf administrasi memiliki lebih banyak waktu untuk menangani permasalahan yang lebih kompleks dan membutuhkan sentuhan manusia, seperti konseling mahasiswa atau menangani kasus indisipliner.
- Meningkatkan akurasi dan efisiensi dalam mengerjakan tugas-tugas administratif.
- Mempercepat proses pelayanan kepada mahasiswa.
Dengan otomasi tugas administratif, produktivitas staf universitas bisa meningkat dan mahasiswa bisa mendapatkan layanan yang lebih cepat dan efisien.
4. Akses Informasi yang Lebih Mudah dengan Chatbot dan Pencarian AI
Universitas biasanya memiliki website yang berisi berbagai informasi penting bagi mahasiswa. Namun, terkadang mahasiswa kesulitan menemukan informasi yang mereka butuhkan karena website yang terlalu besar atau struktur informasi yang tidak optimal. AI dapat membantu mengatasi permasalahan ini dengan:
- Chatbot yang terintegrasi dengan website universitas: Mahasiswa dapat mengajukan pertanyaan dengan bahasa alami, dan chatbot akan membantu mereka menemukan informasi yang relevan.
- Pencarian dengan teknologi AI: Sistem pencarian di website universitas dapat ditingkatkan dengan AI untuk menampilkan hasil yang lebih akurat dan relevan dengan query mahasiswa.
Dengan kemudahan akses informasi ini, mahasiswa dapat memanfaatkan waktu mereka dengan lebih baik untuk belajar dan beraktivitas di kampus.
5. Layanan yang Lebih Inklusif dengan AI
AI dapat digunakan untuk membuat layanan yang lebih inklusif dan mudah diakses oleh semua orang. Misalnya, AI dapat digunakan untuk menerjemahkan dokumen dan informasi ke dalam berbagai bahasa, menyediakan layanan interpretasi bahasa isyarat, dan membuat konten yang mudah diakses oleh penyandang disabilitas.
Contoh:
- Universitas dapat menggunakan AI untuk menyediakan materi kuliah dalam berbagai format, seperti teks, audio, dan video, untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa dengan gaya belajar yang berbeda.
- Instansi pemerintah dapat menggunakan AI untuk menyediakan layanan dalam berbagai bahasa dan di lokasi yang mudah diakses oleh masyarakat.
Penerapan AI dalam layanan universitas masih dalam tahap awal, namun potensinya untuk meningkatkan kualitas layanan dan kehidupan masyarakat sangatlah besar. Dengan terus berinovasi dan mengembangkan teknologi AI, instansi pemerintah dan universitas dapat memberikan layanan yang lebih cepat, mudah diakses, personal, efisien, transparan, akuntabel, dan inklusif untuk semua.
Berberapa Contoh Help Center yang Luar Biasa
Dumas UIN Malang
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang (UIN Malang) berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik bagi sivitas akademika. Salah satu wujud komitmen tersebut adalah dengan menghadirkan Dumas, portal layanan dan pengaduan
Dumas hadir untuk memudahkan mahasiswa, dosen, tenaga kependidikan, dan pihak lain yang berkepentingan dengan UIN Malang dalam mengakses informasi dan layanan. Melalui Dumas, Anda dapat:
- Menyampaikan aduan: Dumas menyediakan platform untuk menyampaikan aduan terkait berbagai layanan di UIN Malang. Tim support akan segera merespon dan menyelesaikan aduan Anda.
- Mencari informasi: Dumas memiliki knowledge base yang berisi berbagai informasi dan panduan tentang layanan di UIN Malang. Anda dapat menemukan jawaban atas pertanyaan Anda dengan mudah.
- Mengajukan pertanyaan: Jika Anda masih memiliki pertanyaan, Anda dapat langsung mengajukannya kepada tim support Dumas melalui fitur chat.
- Memberikan masukan: Dumas menerima masukan dari pengguna untuk terus meningkatkan layanan.
Dumas, solusi cerdas untuk layanan UIN Malang yang lebih optimal.
Kunjungi Dumas Uin Malang sekarang!
Bersama, kita ciptakan UIN Malang yang lebih baik!
Sumber: https://ai.plainenglish.io/how-ai-is-reshaping-the-help-center-in-2024-af72b2af14c1
