في عام 2024، يرغب المستخدمون في أن يكونوا مستقلين في إيجاد الحلول.

في عصرنا الحالي،, يرغب العديد من المستخدمين في حل مشاكلهم بأنفسهم (هذا ليس تصريحًا عشوائيًا، كما تعلمون!). فقد وجدت دراسة استقصائية أجرتها شركة Hubspot أن يفضل مستخدمو 73% إيجاد الحلول بشكل مستقل.

لكن هل يعني هذا أنه يمكنك ببساطة ترك المستخدمين يتخبطون في البحث عن الإجابات في وثائق معقدة؟ بالطبع لا! قد يُحبطهم ذلك، وسينظرون إليك على أنك تقدم خدمة غير احترافية.

إذن، ما هو الحل؟ توظيف المزيد من موظفي خدمة العملاء هل هذا ضروري للتعامل مع الزيادة الكبيرة في استفسارات المستخدمين؟ ليس بالضرورة. أنشئ صفحة أسئلة وأجوبة شاملة هل هذا يعني الإجابة على جميع أسئلة المستخدمين؟ إنها قريبة من الإجابة الصحيحة، ولكنها ليست كذلك تماماً.

الإجابة الصحيحة هي مركز المساعدة, ، أيّ دورها يزداد أهمية اليوم. سنتناول في هذه المدونة المواضيع التالية:

• ما هو مركز المساعدة؟
• العناصر الأساسية لمركز المساعدة
• كيف سيُحدث الذكاء الاصطناعي تحولاً في مراكز المساعدة في عام 2024
• مثال على مركز مساعدة استثنائي

حسنًا، لنبدأ بتعريف بسيط.

ما هو مركز المساعدة؟

لنبدأ بتعريف بسيط. مركز المساعدة هو موقع ويب أو قسم مخصص لمساعدة المستخدمين في العثور على إجابات لأسئلتهم. يحتوي مركز المساعدة عادةً على المعلومات العامة والأساسية الأكثر صلة بنشاطك التجاري.

مثال جيد على سبيل المثال: كيفية تغيير كلمة المرور، وكيفية عمل التواصل، وما إلى ذلك. عادةً ما يتضمن مركز المساعدة قاعدة معرفية تحتوي على أسئلة شائعة ومقالات ودروس تعليمية، بالإضافة إلى مجتمع يمكن للمستخدمين من خلاله تبادل المعلومات فيما بينهم، فضلاً عن قنوات اتصال متنوعة مثل البريد الإلكتروني والدردشة والتكامل مع وسائل التواصل الاجتماعي.

لا تخلط بين مكتب المساعدة ومركز المساعدة. يقتصر دور مكتب المساعدة على معالجة مشاكل العملاء وشكاويهم، ثم يحيلها إلى فريق الدعم الذي يتواصل بدوره مع العميل لحل مشكلته. في المقابل، يوفر مركز المساعدة مقالات أو أدلة قصيرة تجيب على أسئلة محددة أو تحل مشاكل معينة.

إذن، ما هي العناصر النموذجية لمركز المساعدة؟ لنناقش ذلك في القسم التالي.

العناصر الأساسية لمركز المساعدة

يحتوي مركز المساعدة الجيد على عدة عناصر أساسية لمساعدة المستخدمين على إيجاد المعلومات التي يحتاجونها بسهولة. إليكم هذه العناصر، دون ترتيب معين:

1. قاعدة المعرفة

تُعدّ قاعدة المعرفة العنصر الأساسي في مركز المساعدة، فهي بمثابة مكتبة معلومات منظمة وقابلة للبحث. تشمل هذه المعلومات الأسئلة الشائعة، والمقالات، والدروس التعليمية، والأدلة حول مواضيع متنوعة، بدءًا من ميزات المنتج ووظائفه وصولًا إلى أفضل الممارسات وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها. كلما كانت قاعدة المعرفة أكثر شمولًا، كان من الأسهل على المستخدمين العثور على المعلومات التي يبحثون عنها، مما يقلل اعتمادهم على فريق الدعم.

2. نظام التذاكر

لا شك أن أي شركة ناجحة ستواجه عددًا كبيرًا من طلبات دعم العملاء على شكل تذاكر. يُعد نظام التذاكر جزءًا أساسيًا من مركز المساعدة، إذ تتمثل وظيفته في تسجيل استفسارات العملاء، وتوجيهها إلى الموظف المختص، وإدارة عملية حل المشكلات. ويضمن نظام التذاكر الجيد الشفافية والمساءلة طوال عملية حل المشكلات.

3. دعم الدردشة المباشرة

في عالمنا اليوم، يتوقع العديد من المستخدمين الحصول على مساعدة فورية من الشركات. يُعدّ دعم الدردشة المباشرة عنصرًا أساسيًا في مراكز المساعدة، حيث يُمكّن المستخدمين من الحصول على إجابات سريعة لاستفساراتهم. علاوة على ذلك، يستطيع موظفو خدمة الدردشة المباشرة فهم سياق مشاكل المستخدمين ومدى تعقيدها، كما يُمكنهم إحالة الأسئلة المعقدة إلى الخبراء المختصين، ما يضمن حصول المستخدمين على إجابات دقيقة.

4. منتدى المجتمع

يُعد منتدى المجتمع ضمن مركز المساعدة منصةً للمستخدمين للتواصل والتعاون في إيجاد الحلول. ويُشكّل تبادل المعرفة بين المستخدمين مصدرًا قيّمًا لدعم العملاء. علاوةً على ذلك، يُمكن لفريق تطوير المنتجات في الشركة الاستفادة كثيرًا من منتدى المجتمع، مما يُسهم في تطوير المنتجات بشكل أفضل.

5. حلول التحليلات والتغذية الراجعة

يجب أن يمتلك مركز المساعدة الجيد حلولاً قوية لإعداد التقارير والتحليلات. فبفضل التحليلات، تستطيع المؤسسات تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية واتخاذ قرارات مبنية على البيانات. ويمكن قياس مؤشرات مثل معدلات مساعدة المستخدمين لأنفسهم، وإنتاجية الموظفين، ورضا العملاء بشكل عام باستخدام هذه الحلول التحليلية. ويتيح تحليل البيانات هذا للشركات تحسين مراكز المساعدة وتحديثها وتطويرها باستمرار.

بعد فهم هذه العناصر الأساسية، دعونا نرى كيف سيُحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في مراكز المساعدة في عام 2024.

كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يُحدث تحولاً في خدمات مركز المساعدة الجامعية؟

لم يسلم قطاع التعليم العالي من تأثير تقنيات الذكاء الاصطناعي. بات بإمكان الجامعات الآن الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتحسين جودة الخدمات والتجارب التعليمية لطلابها. إليكم بعض الأمثلة على كيفية إحداث الذكاء الاصطناعي نقلة نوعية في الخدمات الجامعية:

1. روبوت محادثة ومساعد افتراضي متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للطلاب

تخيل أن يتمكن الطلاب من الحصول على إجابات لأسئلتهم الإدارية أو الأكاديمية في أي وقت، حتى خارج ساعات الدوام الرسمي. يمكن لبرامج الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي العمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، لمساعدة الطلاب في مهام مثل:

• التسجيل في الدورة: بإمكان برامج الدردشة الآلية توجيه الطلاب في اختيار المقررات الدراسية التي تناسب برنامجهم الدراسي وخطة دراستهم.
• التحقق من القيمة: يستطيع الطلاب الوصول بسهولة إلى درجاتهم من خلال مساعد افتراضي، دون الحاجة إلى الذهاب والإياب إلى مكتب الإدارة.
• معلومات عن المنح الدراسية: يمكن لبرامج الدردشة الآلية مساعدة الطلاب في العثور على المنح الدراسية التي تتناسب مع معاييرهم والتقدم إليها.
• أبحث عن معلومات عامة: يمكن للطلاب الوصول بسرعة إلى معلومات مثل جداول الحرم الجامعي، ومواقع الفصول الدراسية، وإجراءات إعادة التسجيل عبر برنامج الدردشة الآلي.

بفضل خدمة المساعد الافتراضي هذه، يمكن للطلاب توفير الوقت والطاقة، والتركيز على أمور أكثر أهمية، ألا وهي الدراسة.

2. تخصيص خدمات الطلاب باستخدام الذكاء الاصطناعي

يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل بيانات الطلاب لتقديم خدمات أكثر ملاءمة لاحتياجاتهم. ويمكن للجامعات الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في:

• التوصية بدورات أو برامج دراسية: بناءً على درجات الطلاب واهتماماتهم وإنجازاتهم السابقة، يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم توصيات بشأن البرامج الدراسية أو الدورات التي لديهم القدرة على إتقانها بشكل جيد.
• توفير موارد التعلم المناسبة: يمكن للطلاب الذين يواجهون صعوبة في فهم بعض المواد الحصول على توصيات بموارد تعليمية إضافية تناسب أسلوب تعلمهم، على سبيل المثال مقاطع الفيديو التعليمية، أو أسئلة التدريب التفاعلية، أو الوحدات الإضافية.
• مما يؤدي إلى خدمات التدريس الخصوصي: بإمكان الذكاء الاصطناعي تحديد الطلاب الذين قد يواجهون صعوبات في مقرر دراسي معين. ويمكن بعد ذلك توجيه هؤلاء الطلاب إلى برامج الدروس الخصوصية أو جلسات الاستشارة مع المحاضرين.

من المتوقع أن يؤدي تخصيص الخدمات باستخدام الذكاء الاصطناعي إلى تحسين تحصيل الطلاب وخلق تجربة تعليمية أكثر فعالية.

3. أتمتة المهام الإدارية لموظفي الجامعة

ينشغل الموظفون الإداريون في الجامعات عادةً بمهام إدارية متكررة، مثل تسجيل الطلاب، وتقييم الواجبات، وإصدار كشوف الدرجات. ويمكن للذكاء الاصطناعي أتمتة بعض هذه المهام، مما يسمح بما يلي:

• يتمتع الموظفون الإداريون بمزيد من الوقت للتعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب لمسة إنسانية، مثل تقديم المشورة للطلاب أو التعامل مع القضايا التأديبية.
• تحسين الدقة والكفاءة في تنفيذ المهام الإدارية.
• تسريع عملية تقديم الخدمة للطلاب.

من خلال أتمتة المهام الإدارية، يمكن زيادة إنتاجية موظفي الجامعة ويمكن للطلاب الحصول على خدمات أسرع وأكثر كفاءة.

4. سهولة الوصول إلى المعلومات باستخدام روبوتات الدردشة والبحث المدعوم بالذكاء الاصطناعي

عادةً ما تمتلك الجامعات مواقع إلكترونية تحتوي على معلومات مهمة ومتنوعة للطلاب. مع ذلك، يواجه الطلاب أحيانًا صعوبة في العثور على المعلومات التي يحتاجونها بسبب ضخامة المواقع أو عدم كفاءة تنظيم المعلومات. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد في حل هذه المشكلة من خلال:

• تم دمج برنامج الدردشة الآلي مع موقع الجامعة الإلكتروني: يمكن للطلاب طرح الأسئلة باللغة الطبيعية، وسيساعدهم برنامج الدردشة الآلي في العثور على المعلومات ذات الصلة.
• البحث باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي: يمكن تحسين أنظمة البحث على مواقع الجامعات الإلكترونية باستخدام الذكاء الاصطناعي لعرض نتائج أكثر دقة وملاءمة لاستفسارات الطلاب.

بفضل سهولة الوصول إلى المعلومات، يستطيع الطلاب الاستفادة بشكل أفضل من وقتهم للدراسة والأنشطة الجامعية.

5. خدمات أكثر شمولاً باستخدام الذكاء الاصطناعي

يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء خدمات أكثر شمولاً وسهولة في الوصول إليها للجميع. على سبيل المثال، يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لترجمة الوثائق والمعلومات إلى لغات متعددة، وتوفير خدمات الترجمة الفورية للغة الإشارة، وإنشاء محتوى يسهل الوصول إليه للأشخاص ذوي الإعاقة.

مثال:

• يمكن للجامعات استخدام الذكاء الاصطناعي لتوفير مواد الدورة التدريبية بتنسيقات مختلفة، مثل النصوص والصوت والفيديو، لتلبية احتياجات الطلاب ذوي أنماط التعلم المختلفة.
• بإمكان الوكالات الحكومية استخدام الذكاء الاصطناعي لتقديم الخدمات بلغات متعددة وفي مواقع يسهل الوصول إليها من قبل الجمهور.

لا يزال تطبيق الذكاء الاصطناعي في الخدمات الجامعية في مراحله الأولى، لكن إمكاناته لتحسين جودة الخدمات وحياة الناس هائلة. ومن خلال مواصلة الابتكار وتطوير تقنيات الذكاء الاصطناعي، تستطيع الهيئات الحكومية والجامعات تقديم خدمات أسرع وأكثر سهولة وتخصيصًا وكفاءة وشفافية ومساءلة وشمولية للجميع.

بعض الأمثلة على مراكز المساعدة الاستثنائية

1. هاب سبوت
2. زينديسك
3. Salesforce
4. مساحة عمل جوجل
5. يتواصل

دوماس، جامعة مالانج الإسلامية الحكومية

تلتزم جامعة مولانا مالك إبراهيم الإسلامية الحكومية في مالانج (UIN Malang) بتقديم أفضل خدمة ممكنة لمجتمعها الأكاديمي. ومن مظاهر هذا الالتزام وجود دوماس, بوابة الخدمة والشكاوى

يهدف نظام دوماس إلى تسهيل وصول الطلاب والمحاضرين والعاملين في المجال التعليمي وغيرهم من المعنيين إلى المعلومات والخدمات في جامعة مالانج الإسلامية الحكومية. من خلال دوماس، يمكنك:

• تقديم شكوى: يوفر نظام دوماس منصة لتقديم الشكاوى المتعلقة بمختلف الخدمات في جامعة مالانج الإسلامية الحكومية. وسيقوم فريق الدعم بالرد على شكواك وحلها على الفور.
• البحث عن معلومات: يحتوي موقع دوماس على قاعدة معرفية تضم معلومات وأدلة متنوعة حول الخدمات في جامعة مالانج الإسلامية الحكومية. يمكنك بسهولة العثور على إجابات لأسئلتك.
• اطرح سؤالاً: إذا كانت لديك أسئلة أخرى، يمكنك طرحها مباشرة على فريق دعم دوماس عبر ميزة الدردشة.
• تقديم الملاحظات: يرحب دوماس بتعليقات المستخدمين لتحسين الخدمة باستمرار.

دوماس, ، حل ذكي لخدمات جامعة مالانج الإسلامية الحكومية الأكثر فعالية.

يزور دوماس أين مالانج الآن!

معًا، نخلق جامعة مالانج الإسلامية الحكومية الأفضل!

مصدر: https://ai.plainenglish.io/how-ai-is-reshaping-the-help-center-in-2024-af72b2af14c1