人工智能将在2024年如何改变帮助中心

2024年，用户希望能够独立寻找解决方案

在当今时代，, 许多用户希望自行解决问题。 （这可不是随便说说！）HubSpot 的一项调查发现： 73% 用户更倾向于独立寻找解决方案。.

但这是否意味着你可以放任用户，让他们在复杂的文档中摸索寻找答案呢？绝对不行！这样做反而会让他们感到沮丧，并认为你提供的服务不够专业。.

那么，解决方案是什么？ 招聘更多客服人员 应对用户咨询量的激增？未必如此。. 创建全面的常见问题解答页面 要回答用户的所有问题？这接近正确答案，但还不够。.

正确答案是 帮助中心, ，哪个 如今，它的作用日益重要。. 在本篇博客中，我们将讨论：

什么是帮助中心？
帮助中心的基本要素
人工智能将在2024年如何改变帮助中心
一个卓越的帮助中心的例子

好，我们先从一个简单的定义开始。.

什么是帮助中心？

让我们从一个简单的定义开始。. 帮助中心是一个网站或专门的版块，旨在帮助用户找到问题的答案。. 帮助中心通常包含与您的业务相关的最一般性和基本信息。.

好例子 例如：如何更改密码、通讯方式等等。通常，帮助中心包含一个知识库，其中有常见问题解答、文章和教程，以及一个用户可以互相分享信息的社区，还有各种通讯渠道，例如电子邮件、聊天和社交媒体集成。.

不要把服务台和帮助中心混淆。. 服务台只负责处理客户问题和投诉，然后将其转交给支持团队，由支持团队联系客户解决问题。相比之下，帮助中心提供简短的文章或指南，解答特定问题或解决特定难题。.

那么，帮助中心通常包含哪些要素呢？ 我们将在下一节讨论这个问题。.

帮助中心的基本要素

一个好的帮助中心包含几个基本要素，可以帮助用户轻松找到所需信息。以下是这些要素，排名不分先后：

1. 知识库

知识库是帮助中心最基本的组成部分。它就像一个结构化、可搜索的信息库。这些信息包括常见问题解答 (FAQ)、文章、教程和指南，涵盖从产品特性和功能到最佳实践和故障排除指南等各种主题。知识库越全面，用户就越容易找到所需信息，从而减少对支持团队的依赖。.

2. 票务系统

成功的企业不可避免地会遇到大量以工单形式存在的客户支持请求。工单系统是帮助中心的重要组成部分。它的功能是收集客户咨询，将其分配给合适的客服人员，并管理问题解决流程。一个优秀的工单系统能够确保整个问题解决过程的透明度和责任追溯性。.

3. 在线聊天支持

在当今世界，许多用户期望企业能够提供实时帮助。在线聊天支持是帮助中心不可或缺的一部分。通过在线聊天，用户可以快速获得问题的解答。此外，在线客服人员能够理解用户问题的背景和复杂性，并将复杂问题转交给相关专家，确保用户获得准确的答案。.

4. 社区论坛

帮助中心内的社区论坛为用户提供了一个相互交流、协作解决问题的平台。这种用户间的点对点知识共享是客户支持的宝贵资源。此外，公司的产品团队也可以从社区论坛中学习到很多东西，从而改进产品开发。.

5. 分析和反馈解决方案

一个优秀的帮助中心必须具备强大的报告和分析解决方案。借助分析功能，企业可以追踪关键绩效指标 (KPI) 并做出数据驱动的决策。用户自助解决问题的效率、客服人员的工作效率以及整体客户满意度等指标都可以通过这些分析解决方案进行衡量。数据分析使企业能够持续优化、更新和改进其帮助中心。.

了解了这些基本要素之后，让我们来看看人工智能 (AI) 将在 2024 年如何彻底改变帮助中心。.

人工智能如何变革大学帮助中心服务

高等教育领域也未能幸免于人工智能技术的变革。如今，大学可以利用人工智能来提升服务质量和学生的学习体验。以下是一些人工智能如何变革大学服务的例子：

1. 面向学生的全天候聊天机器人和虚拟助手

想象一下，学生们可以随时获得行政或学术问题的解答，即使在办公时间之外。人工智能聊天机器人和虚拟助手可以全天候运行，协助学生完成以下任务：

课程注册： 聊天机器人可以指导学生选择适合他们学习计划和专业的课程。.
数值检查： 学生可以通过虚拟助手轻松查看自己的成绩，而无需往返行政办公室。.
奖学金信息： 聊天机器人可以帮助学生寻找并申请符合他们条件的奖学金。.
查找一般信息： 学生可以通过聊天机器人快速获取校园日程安排、教室位置和重新注册流程等信息。.

有了这项虚拟助手服务，学生可以节省时间和精力，专注于更重要的事情，即学习。.

2. 利用人工智能实现学生服务的个性化

人工智能可以分析学生数据，从而提供更符合他们需求的服务。大学可以利用人工智能来：

推荐课程或学习项目： 根据学生的成绩、兴趣和以往的成就，人工智能可以为他们推荐有潜力掌握的学习项目或课程。.
提供合适的学习资源： 如果学生在理解某些材料时遇到困难，可以获得适合他们学习风格的额外学习资源推荐，例如学习视频、互动练习题或额外的模块。.
导致辅导服务： 人工智能可以识别出在特定课程中可能存在学习困难的学生。然后，可以将这些学生安排到辅导项目或与讲师进行咨询。.

利用人工智能实现个性化服务有望提高学生的学习成绩，并创造更有效的学习体验。.

3. 大学员工行政任务自动化

大学行政人员经常忙于重复性的行政工作，例如学生注册、作业评分和成绩单发放。人工智能可以自动完成其中一些工作，从而实现：

行政人员有更多时间 处理需要人为干预的更复杂的问题，例如学生辅导或处理纪律案件。.
提高准确性和效率 在执行行政任务时。.
加快服务流程 对学生而言。.

通过自动化行政任务，可以提高大学员工的工作效率，学生也能获得更快、更高效的服务。.

4.借助聊天机器人和人工智能搜索更轻松地获取信息

大学通常都有包含各种重要信息的网站，供学生使用。然而，由于网站内容过于庞大或信息结构不够合理，学生有时难以找到所需信息。人工智能可以通过以下方式帮助解决这个问题：

与大学网站集成的聊天机器人： 学生可以用自然语言提问，聊天机器人会帮助他们找到相关信息。.
利用人工智能技术进行搜索： 利用人工智能可以增强大学网站的搜索系统，从而向学生查询显示更准确、更相关的结果。.

信息获取更加便捷，学生就能更好地利用时间学习和参与校园活动。.

5. 利用人工智能提供更具包容性的服务

人工智能可以用来创建更具包容性和无障碍性的服务，惠及所有人。例如，人工智能可以用于将文档和信息翻译成多种语言，提供手语翻译服务，以及创建残障人士可以访问的内容。.

例子：

大学可以利用人工智能提供各种格式的课程材料，例如文本、音频和视频，以满足不同学习风格的学生的需求。.
政府机构可以利用人工智能以多种语言提供服务，并在公众容易到达的地点提供服务。.

人工智能在高校服务领域的应用尚处于起步阶段，但其提升服务质量和改善人们生活质量的潜力巨大。通过持续创新和发展人工智能技术，政府机构和高校可以为所有人提供更快捷、更便捷、更个性化、更高效、更透明、更负责、更包容的服务。.

一些杰出援助中心的例子

杜马斯 UIN 玛琅

玛琅毛拉纳·马利克·易卜拉欣国立伊斯兰大学（UIN Malang）致力于为学术界提供最佳服务。这一承诺的体现之一是…… 大仲马, 服务和投诉门户

Dumas旨在让UIN Malang的学生、讲师、教职员工和其他利益相关者更便捷地获取信息和服务。通过Dumas，您可以：

提交投诉： Dumas 提供了一个平台，供用户提交关于 UIN Malang 各项服务的投诉。支持团队将及时回复并解决您的投诉。.
正在搜索信息： Dumas 拥有一个知识库，其中包含有关玛琅国立伊斯兰大学 (UIN Malang) 各项服务的信息和指南。您可以轻松找到问题的答案。.
提出问题： 如果您还有疑问，可以通过聊天功能直接向 Dumas 支持团队咨询。.
提供反馈： Dumas欢迎用户反馈，以便不断改进服务。.

大仲马, 为优化 UIN Malang 服务提供智能解决方案。.

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来源： https://ai.plainenglish.io/how-ai-is-reshaping-the-help-center-in-2024-af72b2af14c1